Rozhovor: servisní podpora v praxi

Od objednávky zboží po instalaci uběhne dost času, během něhož může dojít k nepředvídatelným problémům. Výrobek dostanete poškozený, v zásilce není to, co jste si objednali, instalace se nedaří, nebo nefunguje tak, jak má.

V tu chvíli přichází na řadu člověk, který zajistí technickou podporu, opraví to, co se opravit dá a uživatelům poskytne cenné rady. Adam Plouhar je zkušený technik, co si poradí s reklamací zboží a v neposlední řadě vysvětlí i správné zapojení fáze.

A nyní odpovídá na nejpalčivější otázky ohledně technické podpory a správné instalace FVE systémů.

Jaké jsou nejčastější chyby při reklamacích fotovoltaických komponentů?

To záleží na typu komponentu, který se reklamuje, a také důvodu, proč. U některých komponentů je postup reklamace trochu odlišný od toho, na co jsou zákazníci zvyklí, tedy zabalení výrobku do krabice a odeslání do firmy na výměnu. My bohužel nemáme v kanceláři sklad, abychom zboží obratem odeslali.

Podívejme se na příklad: zákazník chce reklamovat střídač. Nejdříve je potřeba najít příčinu závady, jinak je velice pravděpodobné, že nový střídač v budoucnu potká ten samý osud.  Někdy se zjistí, že problém není ve střídači, ale v zapojení. Takováto drobná závada se odstraní ihned.

Reklamační dokumenty od výrobců je potřeba vyplnit celé, aby se mohlo potvrdit, že vše bylo nainstalované v souladu s návodem k výrobku, a výrobce neměl problém zboží vyměnit. V tom dělá spousta zákazníků zbytečné chyby – buď nedodá kompletně vyplněný list, anebo střídač odesílá zabalený v krabici.

Musím ale říci, že naši zákazníci jsou moc šikovní. Pokud něco chybí, tak jim napíši nebo zavolám, a oni v nejbližší době doplní, co je třeba.

Na co si má člověk dát pozor při převzetí zboží?

V první řadě zkontrolujte, zda zboží není poškozené a jestli je kompletní. Pokud si při nebo po převzetí zásilky všimnete poškozeného panelu, je důležité to co nejdříve ohlásit. Od nás ze skladu chodí zboží nepoškozené a originálně zabalené, takže reklamace se musí nahlásit na dopravce.

Pokud něco chybí nebo pokud má výrobek defekt, ke slovu se dostává standardní reklamační postup výrobce. 

Jaké jsou ty nejčastější dotazy, které se k tobě jako technické podpoře dostanou?

Zákazníci se ptají snad na všechno, ale mezi nejčastější dotazy patří:

• Jak se zapojuje HDO signál pro odpínání střídačů do distribuční sítě na povel od distributora?
• Na co jsou dobré optimizéry a jaký typ zvolit?
• Kolik panelů se může připojit na jeden string?
• Jak má být zapojena komunikace mezi baterii a střídačem?
• Kolik baterií může být zapojeno k jednomu střídači?
• Vejde se mi to na střechu?
• Jaké vhodné bateriové úložiště byste mi doporučil?
• Který typ wallboxu splňuje podmínky dotace?

A to je jen krátký výčet.

Všechno zákazníkům velice rádi vždy vysvětlíme.

Co máš momentálně na stole?

To záleží na tom, jaký máš na mysli. Mám pracovní stůl, kde je počítač, monitor, hromada papírů s poznámkami, žádostmi a dotazy od zákazníků. Pak nepořádek a dva hrnky – jeden na kafe a druhý na čaj.

Na druhém stole mám nářadí na opravu komponentů. Chceme mít s kolegy takový technický koutek, kde bychom si vyzkoušeli reklamované výrobky a předešli tím zbytečným reklamacím. Naším cílem je dostat se tak blíže k zákazníkovi.

Studujeme sice spoustu manuálů, ale se šroubovákem v ruce se toho člověk stejně naučí nejvíc. Od stolu se těžko řeší problémy se zapojením.

Je nějaký projekt, na který si opravdu pyšný?

Snažím se jít naplno do všech projektů. Největší radost mám, když se mohu od někoho naučit něco nového, nebo když se někdo naučí něco ode mě. To mi hodně zpříjemňuje a usnadňuje práci.

Byl jsem v situaci, kdy jsem se všechno učil sám. Tím pádem vím, jak těžké je v oboru solární techniky získat pomoc. Proto jsem rád, že mě kluci vzali do Memoda, kde čerpám inspiraci a dál předávám své know-how.

Fotovoltaický systém nechce naskočit, co bývá ta nejčastější chyba? Kde začneš hledat?

Nejčastější příčinou je špatné zapojení, tj. špatný sled fází. Všechny 3f střídače vyžadují zapojení v pravotočivém směru.

Dalším problémem je špatné měření výroby, které je zapříčiněno zapojením jiných fází do meteru a střídače. Fáze musejí být ve správném směru zapojené do střídače, smartmeteru i měřící cívky.

Dalším důvodem může být „špatný“/starý firmware zařízení.

Co se ti líbí na společnosti Memodo?

Nadchla mě ta obrovská podpora ve všem, co chci (nebo musím) dělat. Vždy za mnou stojí, to znamená, že se můžu spolehnout na silné a zkušené parťáky. Není to korporát a práce nás baví, jelikož naši „šéfové“ se starají o naše blaho a ujišťují se, že nás práce v první řadě naplňuje.

Kdybys měl Memodo popsat třemi slovy, jaká by to byla?

„To musíš zažít!“

Nevadí, že je to věta?

Jaký podle tebe bude trend ve FV konstrukcích, nebo fotovoltaice obecně?

Vidím to tak, že výrobci se budou snažit vyrábět konstrukci pro co největší panely. A zároveň budou chtít zajistit co nejvíce míst pro osazení fotovoltaikou. Mám na mysli různé konstrukce na zahrady, balkony nebo fasády. Hlavní brzdu představují nároky na bezpečnost konstrukcí v obytných zónách, které jsou vysoké, a výroba je také dost nákladná.

Zákazníci často vyžadují konstrukci s 25° sklonem, jenže tam bývá problém se statikou. Čím větší sklon konstrukce, tím je vítr větší protivník. Většinou přitom stačí zmenšit sklon – např. u 10° konstrukce jsou podmínky pro výrobu panelu daleko lepší.

Další zajímavým tématem je konstrukce jih a východ/západ. Lidé žijí v iluzi, že panely musí směřovat na jih. Neuvědomují si, že záleží na typu objektu, spotřebě a očekávání, jež od daného systému mají.

Proto radím: Chcete-li elektřinu prodávat, orientujte panely na jih. Domácnosti žijící v rodinném domku ale využívají elektřinu nejvíce ráno a večer, těm se o spotřebu postarají panely orientované na východ, případně baterie, které se dobijí v době, kdy nikdo není doma.

Je něco, co opravdu neumíš a rád by ses to naučil?

Říkat ne. Ale učím se. (smích) Ve fotovoltaice je toho tolik, že snad nejde vědět všechno. Každý měsíc vycházejí nové typy výrobků s větším výkonem a lepšími funkcemi. Člověk se neustále něco dozvídá.

Rád bych ale zjistil, jak je to s poplatky za elektřinu od distributorů v nových smlouvách o dodávce elektřiny. Zda je to výhodné, nebo jestli peníze za dodanou elektřinu spolknou poplatky za její dodávku.

Říkám to proto, že spousta instalovaných FVE systémů je připojena k distribuční síti s nulovou dodávkou do sítě. A přitom by bylo skvělé, kdyby se mohla využít všechna energie, kterou jsou FVE systémy schopné vyrobit. 

Nejlepší rada, kterou ti kdo ve fotovoltaice dal?

Doprava, fáze vždy doprava!  

Dovolená v horách nebo u pláže?

Asi někde na kopcích. Baví mě chodit s kamarády do přírody, do lesa a nejlépe na kopec. Jsem ze Šumavy, tam se cítím jako doma.

Kdybys měl nainstalovat fotovoltaickou elektrárnu svému nejlepšímu příteli, jaký systém bys vybral?

Nejdřív bych se ho zeptal, co od fotovoltaiky očekává a kolik je ochotný do ní investovat. Na základě těchto informací bych mu byl schopen doporučit systém, se kterým by byl spokojen a nevyškrtl si mě ze seznamu přátel. Rád bych ho také vyvedl z omylů, protože i v dnešní době kolují okolo FVE fámy, navzdory velkým dotacím a zkrácené době návratnosti investice.

Kolik střídačů uzvedneš najednou? (smích)

Všechny.

Když jsem je instaloval, tak to spíš vypadalo, že nesou ony mě. (smích)

Zdá se ti někdy o kabelech? (smích)

Kdyby jen o kabelech!

I o jiných věcech, ale to jen když to s prací přeháním.